Kantoorklachtenregeling

Artikel 1 — Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

1. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie of het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden — niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
2. klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt;
3. klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 — Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Berndsen Römer Advocaten en de cliënt.
2. Klachten van een schuldenaar over Berndsen Römer Advocaten als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder deze regeling, als bedoeld in artikel 4 lid 2 onder b en artikel 13 lid 5 Wet kwaliteit incassodienstverlening.
3. Iedere advocaat van Berndsen Römer Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze regeling.

Artikel 3 — Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;
3. voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 — Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze regeling is via de website van ons kantoor openbaar gemaakt. De cliënt wordt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht via de opdrachtbevestiging en algemene voorwaarden geïnformeerd dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Klachten die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement waar de advocaat over wie wordt geklaagd kantoor houdt (Amsterdam).

Artikel 5 — Interne klachtprocedure

1. Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar mr. M. Berndsen, die optreedt als klachtenfunctionaris. Ziet de klacht op mr. M. Berndsen, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. S.J. Römer, die in dat geval als klachtenfunctionaris optreedt.
2. Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk (per post of e-mail) worden ingediend t.a.v. de klachtenfunctionaris.
3. Klachten dienen zo spoedig mogelijk kenbaar te worden gemaakt.
4. Uitsluitend klachten over advocaten van ons kantoor worden in behandeling genomen.
5. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de klacht en stelt klager en aangeklaagde in de gelegenheid een toelichting te geven.
6. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
7. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst, of doet met opgave van redenen mededeling over een afwijking van die termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen wél een oordeel zal worden gegeven.
8. De klachtenfunctionaris stelt klager en aangeklaagde schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
9. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen klager, klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 — Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 — Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 — Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.